在当今社会，每个企业的经理都面临着这样一个现实，产品差异越来越小，促销手段已经耗尽，竞争对手越来越多，客户的需求开始发生变化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，只有一种方式，关注客户，关注客户需求，建立完善的客户服务体系。本课程可以帮助您掌握在竞争日益激烈的商业战场上获得长期竞争优势的技能和方法。
(课程大纲)
第一篇 服务经济新时代-认知客户服务
第一讲 分析客户服务的竞争环境
1.竞争的产生、加剧和白热化。
2.企业在市场竞争中经历的四个步骤
3.企业竞争的四个领域
4.企业在竞争中产生平衡
第二讲 客户服务行业的发展趋势
1.打破竞争平衡——升级传统客户服务
2.客户服务业革命-科技升级
3.国内客户服务业面临和存在的问题
4.客户服务状态的类型
第三讲 客户服务的概念
1.如何定义客户服务？
2.客户服务的准确概念
3.创造企业客户服务个性
第二篇 客户服务人员的自我认知
第四讲 客户服务对企业的意义
1.牢固树立服务品牌
2.良好的口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户-企业发展壮大的基石
第五讲 优质服务对服务人员的意义
1.优质服务对服务人员的意义
第六讲 客户服务人员的质量要求
1.心理素质的要求
2.性格素质要求
3.技能素质要求
4.综合素质要求
第三篇 高超的客户服务技巧
第七讲 整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.身体语言的表达技巧
第八讲 表达服务语言的技巧
1.面对面沟通成功的四个要素
2.服务语言的表达技巧
第九讲 倾听客户服务中的技巧
1.什么是倾听？
2.提高听力能力的技能
第十讲 客户服务电话技能
1.用声音描绘最佳形象
2.有效利用提问技巧
3.服务用语的标准化
第十一讲 满足客户需求的技能
1.对客户需求进行心理分析
2.客户类型分析
第十二讲 超越客户满意度的服务技能
1.让更多的客户成为回头客
2.为客户提供额外的服务
3.保持永恒的微笑
第十三讲 综合客户服务技能
1.客户调查获取信息反馈
2.调查客户满意度的技巧
3.如何撰写客户服务信函
第四篇 迎接客户服务挑战
第十四讲 客户投诉分析
1.客户投诉的影响
2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估
3.有效处理客户投诉的意义认知
4.分析客户投诉的定义和原因
第十五讲 正确处理客户投诉的原则
1.双赢客户服务游戏
2.处理客户投诉的原则
第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤
1.客户投诉的典型案例
2.有效处理投诉的方法和步骤
第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧
1.特殊客户投诉的类型
2.分析难缠客户的心理和投诉原因
3.应对客户困难的方法
4.处理投诉时的情绪自我控制
第十八讲 客户投诉实战案例分析分析
1.客户服务热线投诉案例分析
2.处理极端客户投诉的实践案例
第五章：优秀的客户服务管理
第十九讲 客户服务管理认知
1.如何了解服务利基？
2.了解企业的服务特点
3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体？
第二十讲 如何制定客户服务宗旨
1.客户服务质量差的原因
2.制定客户服务宗旨
第二十一讲 确立了客户服务管理的标准化
1.建立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何在服务标准领域确定优质客户服务？
4.制定优质客户服务标准的方法和实施步骤
第二十二讲 建立优秀的客户服务管理体系
1.企业部门的客户服务管理体系
2.建立合作客户服务的企业文化
3.创建优秀的客户服务职能部门
第二十三讲 监督和完善客户服务管理
1.如何建立完善的客户服务评价体系？
2.自我完善客户服务质量
第二十四讲 选拔和管理客户服务人员
1.客户服务的岗位设计和人员要求
2.选择客户服务人员
第二十五讲 激励和沟通客户服务员工
1.员工无法发挥最大潜力的原因
2.员工潜力的动力来源
第二十六讲 打造无敌客服团队
1.如何营造有凝聚力的组织氛围？
2.优秀客户服务领导者的五项原则
3.客户服务经理的领导评估
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