易钟，2006年中国培训师竞争力排行榜，被评为中国十大餐饮管理专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店管理专业，剑桥商务管理专业，iso900 2.国际质量认证内审员。他曾在中国十大酒店管理集团之一开元旅游集团等两家四星级酒店工作。他一直从事酒店和服务业的准备、规划、管理和培训。他在管理和培训方面积累了丰富的经验和独特的理念。他培训并指导了数百家酒店/餐饮企业。
本课程介绍了酒店餐饮服务质量管理方法：
随着酒店市场竞争的加剧和客户的日益成熟，客户对酒店服务质量的要求越来越高，服务质量已成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线。如何加强酒店服务质量管理，树立良好的酒店服务形象，为客人提供满意的服务，以优质的服务赢得客户忠诚，获得竞争优势，是许多酒店经理关注的重要问题。本课程讲师在国内知名酒店公司工作，从基层服务员到企业总经理，在酒店服务管理方面具有丰富的实践经验和独特的经营经验。课程中的许多新思维让学生耳目一新。本课程的重要意义在于，企业可以从本课程中分享一系列有价值的酒店服务质量实践经验，让企业在听完课程后知道更多。
通过这门课程，你将学习
认识到酒店餐饮业现有服务质量的误解和常见问题
了解酒店餐饮业最新的服务质量理念，学会关注客户需求，系统管理客户关系；
学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念；
做好客户期望管理，有效预测客户需求
建立服务质量体系，建立相关标准和细节
帮助管理者树立服务质量管理的角色，掌握质量持续改进的措施。
课程对象：酒店与客户直接接触的中层和基层经理
《酒店餐饮服务质量管理办法》课程大纲：
第一讲 酒店服务质量存在问题
1．顾客的心声
2．员工的现有问题
3．管理者存在现有问题
4．企业存在的问题
第二讲 打造优质服务团队(1)
1．酒店服务质量是什么？
2．对质量的理解
3．什么是优质服务？
4．笑出我们的形象(上)
第三讲 打造优质服务团队(2)
1．笑出我们的形象(下)
2．说出我们的形象
3．穿出我们的形象
4．走出我们的形象
第四讲 打造优质服务团队(3)
1．改变服务态度
2．提高对客人的关注度(上)
第五讲 打造优质服务团队(4)
1．提高对客人的关注度(下)
2．使用得体的服务语言
第六讲 打造优质服务团队(5)
1．帮助和指导客户
2．结合销售和服务
3．礼貌地解决问题
第七讲 做好客户期望管理(上)
1．什么是客户期望管理？
2．影响服务预期的因素
3．内部客户的期望管理
第八讲 做好客户期望管理(中)
1．客户的两个基本需求
2．预测客户需求练习
3．管理客户的感受
第九讲 做好客户期望管理(下)
1．提高酒店客服满意度
2．提高和确定客户满意度的方法
第十讲 完善服务质量管理体系
1．质量管理体系存在的常见问题
2．服务质量管理体系的构成
3．服务标准细则
4．倡导服务理念
第十一讲 树立管理者的角色目标(上)
1．建立服务质量体系
2．表单管理
3．管理制度和标准的实施者
4．质量问题的发现者和分析师
第十二讲 树立管理者的角色目标(下)
1．督导者
2．沟通者
3．鼓舞者
4．合作者
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