“客户不是上帝：投诉管理的新智慧”讲述了“客户是上帝”的故事、“客户总是正确的”已成为许多企业宣传的服务理念，在处理客户投诉的过程中，保险要求免费维护、额外的工作和精神赔偿要求、威胁曝光媒体、封锁企业营业场所、不合理的退货要求、扣押服务人员等现象时有发生，客户真的总是正确的吗？“客户是上帝”是否意味着我们每次都要妥协和让步，对待客户的过高和不合理的要求？企业与顾客究竟是上帝与信徒之间的关系，还是平等的契约关系？针对上述问题，陈伟先生颠覆了传统的服务理念，用独特的见解和实践技巧给出了答案，让客户更容易处理投诉！
以智慧服务社会，以培训促进经济发展。
到目前为止，唯一一本从企业角度而不是从客户角度研究客户投诉的实践培训教材。没有空洞的服务理念和口号，只有解决问题的智慧和方法！
主讲：陈巍
中国顶级客户服务管理咨询专家、国家服务质量标准化评估委员会委员、首席评估专家、中国商业联合会客户服务管理专家、中国“客户服务质量经理”资格认证项目首席培训师。陈巍先生一直致力于客户服务管理的研究、咨询和培训。他在企业服务体系建设、服务流程优化、服务品牌建设等方面有着丰富的实践经验，对服务管理有着深入的研究和独到的见解，并被中国国际航空、万科地产、中国移动、宝马中国、腾讯、招商银行、国信证券、中国人寿、海尔集团、三一重工、沃尔玛等标杆企业经理普遍接受和认可。
课程收益：
01 学习多种方法来管理客户的期望，培养客户成熟合理的服务期望。
02 掌握应对群体客户投诉的步骤和策略，避免事态扩大。
03 把握过度维权客户的心理和常用手段，从容应对客户的过度行为。
04 提高服务人员的自我保护意识，保护企业的合法权益，避免不良后果和影响。
05 提高客户投诉处理中的谈判能力，有效降低投诉处理成本。
适合对象：客户服务人员、客户关系管理人员、营销经理、销售经理、售后经理。
课程内容：
第一讲 如何正确看待客户投诉？
第二讲 许多投诉是可以避免的
第三讲 投诉的响应速度是关键
第四讲 安抚客户 营造良好的氛围
第五讲 澄清责任是处理的前提
第六讲 快刀斩乱麻是解决问题的关键
第七讲 如何拒绝客户的过高要求？
第八讲 如何应对过度维权的客户？
第九讲 如何应对群体性客户投诉？
第十讲 善后跟进坏事是好事
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