丁品阳，中山大学管理学院EDP特邀讲师，中山大学继教学院在职MBA高级研讨会人力资源方向特邀讲师，北京大学深圳商学院特邀讲师，清华大学深圳研究生院职业经理人课程讲师，深圳波顿管理咨询公司人力资源项目首席顾问，中国服务标准化评价中心副总裁/华南服务标准化推广中心主任。曾任多家港资公司？?集团人力资源总监、执行总经理、Digitalal 亚太地区首席代表具有多年的企业管理、教育和培训实践经验，是中国最早进入管理培训领域并引入国际企业培训理念和方法的实践专家之一。训练特点：从理念到行动。在多年的管理咨询经验和企业管理实践经验的帮助下，课程不仅具有一定的概念和知识框架，而且具有许多实用的操作练习，可以使课堂氛围活跃。
为什么要学习这门课：
服务已成为当今经济的主题。虽然有些人抱怨、抱怨、谈论和倡导它，但我们每个人和组织的日常生活都离不开它。我们要么一直为他人提供服务，要么接受他人的服务。可以说，服务使世界变小，缩短我们的距离。
然而，我们对客户服务的理解似乎才刚刚开始。到目前为止，许多服务企业利用传统工业企业的管理理念和管理方法为客户提供服务和管理，包括欧洲和美国管理理念最前沿的专家。他们大多从营销的角度来看服务，所以在实践中经常会有各种各样的疏远和困惑。
通过多年对客户服务实践和理论的深入学习和研究，教师有幸参与了中国服务标准化评价中心在全国的服务管理试点推广，以及商务部/商务联合会组织的服务管理体系试点验收。经过从理论到实践，从实践到理论的反复应用和总结，他对客户服务中企业面临的问题有着深刻的理解。
本课程从客户服务管理的角度，与传统产业管理相比，系统地介绍了客户服务管理、客户服务设计、管理识别与规划、客户服务管理实施与监督改进等方面的知识和理论；同时，结合国内试点企业近期的效果和反馈，通过大量案例说明了客户服务管理的本质。
“如何构建优秀的客户服务体系”课程大纲：
第一讲 了解客户服务体系
一、客户服务体系总结
1、了解服务
2、服务特性与产品特性的差异
3、服务流程与产品流程的差异
4、服务质量与产品质量评价的差异
5、服务体系对服务的影响认知
二是中国企业客户服务的现状和困难
1、对服务反应不敏感
2、缺乏服务理念
3、不注意服务细节
4、服务承诺不明确
5、服务品牌意识不强
三、服务差的五个原因
1、缺乏对服务的系统认知
2、粗枝大叶服务体系建设
3、缺乏全面的服务意识来管理服务环境
4、服务人员的素质没有平衡发展
5、缺乏管理的服务风险
第二讲 优秀的客户服务设计和开发
1、服务设计与开发的挑战
1、过于简单
2、不全面
3、过于主观
4、具有偏见
二、 优秀客户服务设计与开发的几个思路
1、技术创新
2、自我服务
3、直接服务
4、提前服务
5、综合服务
6、实体服务
三、优秀客户服务设计与开发的基本步骤
1、战略开发新服务
2、创意及评估
3、服务设计与开发
4、制作服务蓝图
5、市场经过个人测试
6、商品化
7、综合评估
第三讲 构建优秀客户服务体系的四个要素
第一，服务流程识别是关键
1、服务流程是什么？
2、服务流程对服务的影响
3、如何识别服务流程？
4、管理服务流程
二是制定服务岗位工作行为准则的基础
1、规范服务岗位工作行为的作用
2、常见的问题
3、制定以服务岗位形式为标准的三个基本原则
4、服务岗位是标准化的起飞和着陆
三是重点提高服务执行力
1、什么是服务执行力？
2、如何评价服务执行力？
3、为什么服务执行低？
4、如何提高服务执行力？
四、系统接口处理是保证
1、服务界面的类型
2、服务界面中经常出现的问题？
3、不同类型的服务接口处理方法
第四讲 优秀服务体系的维护应以人为本
一、选人是关键
1、选择服务人员或培养人员很重要
2、一流的服务是否需要一流的人才
3、服务型人才的选择渠道
4、选择服务型人才的方式
5、引进服务人才常见的几个错误
二、培训是基础
1、服务人才的能力要求
2、如何培养个性化的服务人员——培养自己的人才而不是竞争对手
3、对服务人员培训的误解
4、新服务人员的培训方法
5、在职服务人员的培训方法
三、激励是重点
1、激励对服务人员的影响
2、服务管理人员常用的激励方法
3、服务业常见的错误激励方法
4、有多少基本观念需要改变服务激励？
四、监督是保证
1、服务监督的目的和意义
2、内部服务监督的方法
3、监督外部服务的方法
4、不合格服务的处理技巧
5、常用的服务改进方法
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