随着服务竞争的加剧，许多企业开始尝试服务创新。服务蓝图的构建可以帮助服务系统参与者理解和操作，是企业改善服务的必要工具。本课程结合多个案例，系统介绍服务蓝图的基本知识和应用方法，帮助学生加深对服务蓝图的理解，掌握服务蓝图设计的步骤和关键点，满足企业自身发展的需要，促进企业服务水平的整体提高。

课程大纲：
一、服务蓝图的概念
1、服务蓝图的起源
2、构成服务蓝图
3、案例：快递服务蓝图
4、案例:健身俱乐部服务蓝图:健身俱乐部服务蓝图
5、服务蓝图的作用
二是建立和分析服务蓝图
1、建立服务蓝图的步骤
2、传统服务业服务蓝图的应用示例
3、中国移动服务蓝图设计的关键点：蓝图切片解释
4、英国电信服务蓝图应用案例
5、服务蓝图的阅读和使用
6、分析服务蓝图
7、分析关键时刻
讲师简介：
客户心理分析专家，提高服务技能的教练。北京师范大学心理学硕士，华北区高级培训经理，玫琳凯化妆品公司咨询部主任。
国家二级心理咨询师在深圳、广州、上海开设了多期服务领域的公开课程，包括服务书籍:“服务胜利”(正在写“玩客服”)。
 

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