■讲师简介
崔冰是GEC授权的培训师，是新华培训网的特级讲师。他曾担任国内一家省级电视台的节目主持人、一家知名跨国公司的区域讲师和国家培训经理。他曾在一线和企业总部担任管理职务。他成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中国保险人寿、中国联通等企业开设了现代管理课程或企业内部专项培训。曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。
■内容简介
◆一是服务意识
为什么要有服务客户的意识？
客户是如何失去的
客户想要什么-服务的关键因素
客户服务水平
◆第二讲：观看技巧-如何观察客户？
实战演练：观察颜色和颜色
◇目光注视
观察客户的技能
◆第三，看技巧——预测客户需求
五种客户需求
人类需求的特征
机遇与需求的关系
实战演练：预测客户需求
◆第四，听力技巧——拉近与客户的关系
为什么要更接近与客户的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应避免使用的言语
听力游戏：传递信息
◆第五，听力技巧——如何接听电话
接电话的技巧
◇检验理解
你能听吗-听力实战演练？
◆第六，微笑技巧——微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
如何防止别人偷走你的微笑？
微笑训练：像空姐一样微笑：
◆第七讲:说技巧——如何引导客户？
◇情景扮演
巧妙运用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛
运用"FAB“法律引导客户
◆第八点:说技巧——客户更关心你怎么说。
◇情景扮演
常用的服务语言
用客户喜欢的方式说
◆第九句:运动技巧-身体语言
姿势：沉默的语言
◇基本姿势
◇不良姿势
各种体态语言所传达的含义
◆第十讲:动作技巧——如何巧妙运用身体语言
如何巧用身体语言？
◇私人空间
◇文化差异
亲自测试修炼结果：“杀人”游戏
◆第十一讲:活学活用——如何平息客户的不满
◇回顾
平息客户不满的六个步骤
◇案例扮演
◆第十二讲:心灵鸡汤-克服客户服务综合征
客户服务综合征的症状
◇压力管理
客户服务综合征的四种治疗方法
■适合对象
直接与客户打交道的服务型企业一线员工
销售、售后服务、接待等非服务型企业一线员工
为企业“内部客户”提供服务的员工
○经过培训，员工可以知道服务是关系到企业生死存亡的大事，○树立为客户服务的意愿 "看"、"听"、"笑"、"说"、“动”等五项专业服务技能；○掌握处理顾客投诉的技巧，善于平息顾客的不满；○善于自我调节，释放客户服务带来的压力
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