导论
构建客户忠诚度的主线：帮助客户解决问题；满足客户的最终需求
第一讲 定义企业的商业行为
1.1从企业的角度定义商家的商业行为
1.2从客户的角度定义商家的商业行为
1.3 两者的异同点
1.4 什么是企业——企业应该如何定义自己的商业行为？
1.5客户忠诚度与“商业行为定义”的关系
第二讲 客户需要四种价值
2.1 客户需要四种价值
2.2 客户需要的四种内在价值关系
2.3如何满足客户的四种价值？
2.4客户忠诚度与满足“客户需求的四种价值”的关系
第三讲 诚信经营的商业定义
3.1 诚实做人，诚实经商
3.2 诚信经营的商业定义
3.3客户忠诚度与“诚实经营”的关系
第四讲 独特的客户判断是非的标准
4.1 客户判断是非的方式
4.2商家判断是非的错误方式
4.3客户忠诚度与“客户判断是非独特的方式”的关系
第五讲 客户投诉的步骤和需求
5.1客户投诉需求分析
5.2接受客户投诉的要点误解
5.3接受客户投诉的误解
5.4 客户投诉的步骤
5.5客户忠诚度与“客户判断是非的方式”的关系
第六讲 营销是为售后服务提供“服务”
6.1客户需求主线分析
6.2商家需求主线分析
6.3传统意义上的营销与售后服务的关系
6.4营销与售后服务在现代意义上的关系
6.5客户忠诚度与“营销是为售后服务工作提供“服务”之间的关系
为什么要学习这门课？
为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户仍然不满意？我们的产品和服务完全符合标准，客户有很多意见——甚至退货或投诉我们？为什么客户对我们的解释不满意，不同意我们的解释？为什么客户经常偏概全？为何客户无视商家的改进措施？为何绝大多数客户认为商家说的一套，做的一套，而商家却认为很，很委屈？为什么客户明确表示不会再购买我们的产品或服务——即使我们在为客户做售后服务时付出了很多，甚至不计成本地这样做？为什么客户不考虑客观条件的限制和商家合理的制度规定，而是要求商家完全按照客户的意见办理售后服务？……
本课程的目的将为您带来一个新的客户服务概念，以及如何在建立客户忠诚度的过程中使用这些概念，并迅速将这些概念转化为生产力。本课程的最大特点是结构完整、概念创新、案例丰富、注重实际战斗和应用所学知识！
学到什么
1. 系统梳理和构建客户忠诚度的服务理念
2. 明确客户是上帝的理论依据
3. 明确客户在购买决策中的需求
4. 进一步纠正客户服务心态，大大降低营销和客户服务过程中商家的委屈和不满
5. 掌握客户服务的相关工作方法，快速提高客户满意度和忠诚度
培训方式
专题演讲、案例讨论、互动问答
适用人群
企业高级管理人员、职能经理、营销人员、售后服务人员
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