杨思卓 客户服务的创新与管理

课程目标

　　☆ 了解顾客关系的真谛

　　☆ 掌握会员俱乐部的操作规则

　　☆ 提高客户服务绩效的方法

　　☆ 创新客户服务团队的培养机制

　　☆ 学会建立合适的客户服务管理体系

　　☆ 通过对航空、电信、金融等行业龙头企业的深入分析，发现了利弊和改进方法

　　适合对象

　　营销经理、客户经理、营销经理、销售代表等相关人员

　　课程内容:

　　1.更好的表现

　　 “服务经济时代”-服务为王

　　 客户服务价值N法则

　　 优质客户的三个标准

　　 客户金字塔策略

　　 三项优质服务标准

　　 服务绩效管理的12个变量

　　2.反应更敏捷

　　 七项客户关系监测指标

　　 投诉处理的四条规则

　　 4A行动补救服务

　　 客户需求和服务产品

　　 七步客户服务流程

　　 售后服务业务流程

　　3.更专业的平台

　　 四大服务竞争平台

　　 经营“五星级”会员俱乐部

　　 四种客户服务标准

　　 从层级标准到情境标准

　　 十二类客户服务规范

　　 给标准更多的标杆

　　 标杆管理五步法

　　4.更忠诚的目标客户

　　 客户五步成长路线图

　　 客户满意度环

　　 客户忠诚度锚

　　 服务产品零障碍营销法

　　5.更专业的服务团队

　　 客户服务是一个系统工程

　　 团队建设的四个环节

　　 五星服务 和“五力”精英一起

　　 客户经理的八条金律

　　 “案例法” 复制成功的经验

　　 “承诺法”提高了执行效果

　　 “竞赛法”创造了非凡的表现

　　 推进“监督法”持续改进