MOT进入中国：6位著名企业家和管理大师共同推荐
李家祥，中国国际航空公司董事长
马蔚华，招商银行行长
《第一财经日报》主编秦朔
孙路宏，科特勒营销集团高级顾问
沃伦·本尼斯领导力大师
汤姆·彼得斯是管理大师《追求卓越》的作者
全球MOT：
西南航空公司在MOT的帮助下，连续20年取得了令人印象深刻的成就
MOT培训课程花费800万美元
MOT培训课程成为IBM唯一规定所有员工必须参加的课程
麦当劳指定MOT课程是新员工培训的必修课
MOT概念一经推出，迅速成为世界500强企业竞相引进的培训课程
受益行业涉及航空、银行、通信、政府公共部门、医疗及所有服务
MOT（Moment of Truth）是服务界最具冲击力和影响力的管理理念和行为模式。在此帮助下，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领导者，摆脱了巨大损失的困境，创造了奇迹，连续20年取得了显著的利润。这一表现完全得益于斯坎迪维亚航空公司的员工意识到，在一年内，与每位乘客的接触中包含了数千万人 “Moment of 如果每一个MOT都是积极的，那么你的客户就会更加忠诚，为你创造稳定的利润。
培训受益：
了解现代客户服务理念，有效提高员工的客户服务意识；
通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
通过对“关键时刻”行为模式的分析和实践演练，有效掌握客户服务
核心技能，为企业创造有价值的积极关键时刻。
教材特点：
·本课程是专门为改变企业（公司）服务人员的行为模式而设计的。通过反复培训有效的行为模式：“奠定基调——诊断问题——解决问题——总结回顾——完善后续”五个环节，在与客户沟通的过程中，注重高效准确地将自己的价值传递给客户，在与客户接触的无数“关键时刻”中留下积极和积极的印象。
·本课程将在教师的指导下，通过视频观察、高度真实的案例演练和小组讨论，集思广益，结合实际情况，将所学所感应用到今后的实际工作中。
讲师：温雅静
GEC专职讲师，经济学学士，应用心理学硕士。AACTPMOT认证讲师、中国银行服务高级讲师、大型国有银行高级经理、外资公司业务培训师、跨国公司（世界500强）特别讲师。其教学风格风趣轻松，组织性强，理论知识与实践有效结合，简单易懂，学生投入关注度高，不枯燥。受过培训的客户包括:中国银行、中国移动、信诚人寿、南方李锦记、日立电梯等。
主要内容为《MOT关键时刻-世界上最具影响力的服务培训课程》：
第一讲:全面了解客户服务:
“服务经济”时代的到来
深入了解客户服务
服务是什么？
服务的两个目的
两个层次的服务
客户不满和客户满意对企业的意义
二是客户服务关键时刻的行为模式
关键时刻的概念和起源
探索企业客户关系的关键时刻
MOT行为模式
第三：MOT行为模式1：奠定基调
表达服务意愿
了解客户的情绪
承担责任
第四，MOT行为模式二:诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
确定顾客的真实需求
第五，MOT行为模式三：解决问题
提出建议
当权限或政策有限时，可以有效地解决客户问题
对客户的反应很困难
MOT行为模式4：总结和回顾
总结复习的重要性
总结回顾的要点
MOT行为模式5:完善跟进
外部跟进
内部协调
关键时刻行为模式的实战演练
[我要扒资料]
