【读书】销售就是要玩转情商

 

现实生活中，我们每天都会面对销售和被销售的情况，有些人贩卖东西，有些人兜售思想，但说到情商，我们虽然都知道情商是啥，却没几个人能真正说的明白。

有些人一张嘴就招人讨厌，有些人能跟客户打成一片、靠老客户转介绍赚的盆满钵满，这是为啥呢？

今天，咱们就来说说，情商在销售中到底有多重要。

可能对于一些老销售来说，他们会对此不屑一顾：老子做了大半辈子销售，还用你教？

但事实上，你真的会销售吗？你真的懂销售吗？

销售的情商中，最重要的一条，就是要始终保持学习的心态。

你要知道，你首先是要愿意去改变自己，愿意去寻找各种方法，那你才会有一些学习的心态看完此篇文章。

情商的定义是什么？

情商是我们认知自己的能力，以正确的方法去判断我们感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。情商能够帮助我们认识到触发自己情感的原因是什么，知道这种情感对自身以及他人情感产生的影响，然后为了自己能够获得最好的结果，对自身的情感做出调整（这是情商的官方定义）。

换句话说，如果一个人没有情商，那么，他将对自己和他人毫无感觉，甚至伤害了别人都浑然不觉，他觉得一切都挺正常，是神经大条的表现。

不具情商的销售是这样的：

1.自己唱独角戏：跟客户之间完全没有连接，就是自己一厢情愿的一直在说一直在说不顾他人感觉，比如我们在接到些推销电话的时候，我们明明已经告诉对方我们没兴趣，但是对方还是在使劲的说，噼里啪啦的希望在你挂电话之前能多说一点。

2.容易激动：客户刚刚表现出些许意愿的态度，销售人员就迫不及待的跟客户说出整套方案，就像自己已经得到了这个单子一样，甚至有些销售听到客户对别家销售有些不满的时候，他就立刻附和客户说前面销售的坏话，然后顺势推销自己。这样激动的情绪，不仅对销售没有好处，还会导致客户的退却，因为你错误的判断了客户的需求，甚至会做很多无用功。

3.容易让步：当客户刚一开口提出质疑，销售人员立马跟客户说可以打折，为了成交可以牺牲自己所有的利润。我们听过很多销售说过“我们做这单根本不赚钱，就是为了口碑”之类的话，实际上如果一个人过于让步，会让别人怀疑你所提供的东西是否有价值。

4.做无用功：找不到决策者，在客户那儿根本看不清到底谁才是决策者，也不知道这个决策人到底是什么性格，然后还一门心思使劲做功课，但是拿不到单子。

5.容易放弃：遇到很强悍的客户，客户提出很多质疑，销售人员就打退堂鼓说算了吧。

以上五条都是不具情商的表现，我们要想做好销售，就要规避以上的问题。

举一个栗子，当你面对有敌意的客户时，这个客户可能根本不跟你好好说话，夹枪带棒讽刺挖苦，各种让你难堪。

这时，没有情商的销售人员会有两种反应，一种是打（跟对方争辩）或者逃（假装没看见这事儿自己说自己的）。一个有情商的人会说【我觉得您今天好像不太想讨论这个问题，是不是我们今天讨论这个问题的时机不对，您觉得实现什么样的情况您才愿意讨论这个话题】，坦诚的面对矛盾和问题，这样更容易赢得客户的尊重。

如果客户表示最近确实不需要这样的服务，那么，你还可以继续问客户他们近期需要什么样的服务或者产品，看看我们有没有合作的机会。

你看，他始终没有让自己成为强行推销的人，他始终在扮演一个与对方合作的伙伴，即用我的专业知识为客户解决问题。这就是面对有敌意的客户时既不逃也不打，正确的做法，要让客户知道，你是真心的想帮助他。

再举一个栗子，客户说自己还没有确定这件事是否要做。

这时，低情商的销售就会心里打鼓说这事儿完蛋了，或者强烈的跟客户表示这件事情一定要做不做怎么行啊，以上两种方法都会让客户退却，因为让客户觉得你太着急了。如果是一个高情商的销售，他会这么说【这件事确实需要慎重考虑，如果我们经过探讨之后，我跟您讲讲我们这个行业里的一些背景知识，有可能有助您决策这件事是否需要做】，用这样的话就能拉进一些跟客户的关系，让客户有一种能够在你这里学习和探讨的机会。

通过以上两件事，我们能看出低情商和高情商在处理一些事情上的差异，那么，我们怎么做才能拉高自己的智商呢？

作者在这里，将情商分成了几个不同的角度。

首先是要我们保持销售渠道畅通，你得有特别多的销售机会放在那儿，你才能显得特别从容，你要源源不断的寻找到销售机会，才能保证销售渠道畅通。

1.寻找销售机会的情商

斯坦福大学曾在1966-1970年代早期做过一个棉花糖实验（也叫延迟满足实验），他们把一群小孩放在屋子里，然后给每个小孩面前摆上棉花糖，老师告诉孩子们，如果能够忍住十分钟不吃，他会再得到一个棉花糖。在这期间，有些孩子吃了棉花糖，有些孩子没吃。这个实验持续了十几二十年，实验团队一直在跟踪这些孩子的表现，得出来的结论是，所有能够忍住不吃棉花糖的孩子，在学习成绩上都比别的孩子高出一大截，在工作之后，工作能力和事业成绩也比别人高。

这个实验告诉我们一个很着名的情商来源：你要有耐心，知道短期利益不是最重要的，你可以放弃短期利益的诱惑，为了达到一个长远的效果。

那么，这个和我们做销售有什么关系呢？

从这个试验中，我们能得出一个结论：磨刀不误砍柴工。

在销售的过程中，什么是磨刀，什么是砍柴呢？

从磨刀的层面，首先是时间管理【重要紧急，重要不紧急，不重要紧急，不重要不紧急】这四个方面，我们应该优先做哪个象限呢？

大多数人会优先做重要紧急的事儿，但我们会发现，如果我们一直在做重要紧急的事儿，我们的压力就会非常大，一天到晚有各种重要的事情，一件接着一件做不完，这个时候，你要思考一下，你的人生为什么有这么多重要紧急的事儿。

原因很简单，是因为这些事情在重要不紧急的时候，你没有去做它。

让你的销售渠道变得更宽泛，这是一个重要不紧急的事儿，因为它不是立即出单，它是需要你不断地去接触去了解，这些工作看起来没能让你一下子拿到单子，但可以让你拓宽你的销售渠道。

2.人际关系方面需要投入时间

曾有一个身为多家上市公司董事的人，在过年的时候，他蹲在角落里，给他认识的每一个人发拜年信息，他根据每个人的不同特性，编辑不同的短信内容，这样发出去的短信，每一条都会有回执，他们的感情就是这么建立的。

他有一个与人结交的节奏：每认识一个人，三天之内必给这个人发一条短信，短信内容大概是很高兴认识你有时间一起吃饭之类的，一周之内一定要打一个电话，两周之内一定要找对方办件事儿【心理学上说，人们都有痛恨失去的特性，当你找别人办一件事的时候，就相当于这个人在你的身上做了一个投资，他扮演了一个好人的角色，而他不愿意失去这个扮演好人的机会】，当对方为你办过一件事后，你就需要答谢他，这样，关系就建立起来了。

一个帮助过你的人，更容易跟你走一辈子，而反过来，你帮助过的人，往往会跟你闹翻。

他在人际关系上下了很大的功夫，所以生意才能越做越大。

3.要能够冷静的判断商业机会：

有个客户跟你抱怨供应商很差，而你正是替换了这个供应商的人，请问你此时该作何反应？

如果你此时跟客户表示你会给客户做一套方案包君满意，那你就成了一个落井下石的小人，而且你要考虑，换掉合作多年的供应商可不是小事，这里面牵扯到多少关系，换到供应商关系到整个供应链的调整。此时，如果你是一个具有延迟满足能力的销售，那么你会这么说【要换掉十年的供应商不是件容易的事，您需要考虑很多事情，我可以帮您做参谋，您有什么问题可以随时问我】，这才是一个有节制的人。

我们不能做一个看到食物就立刻扑上去的小孩，客户需要好好考虑，等客户考虑清楚了，再谈合作事宜，也避免我们浪费太多精力。

把手不伸向棉花糖，需要能力，正是这种节制，才能帮助我们更好的开展各种关系。

4.你要能找到有鱼的鱼塘去钓鱼：

西方人常说选对池塘钓大鱼，在判断客户方面，本书的作者是非常有发言权的，作者说【我们发现了两个能提供销售机会的关键因素，第一个就是我们的客户相信聘请专业人士的重要性，他们并不是凡是都要自己解决的人，第二个关键因素就是，他们将教育培训视为一种投资，而不是一种无用的花费，当我们找到满足这两个条件的客户时，那达成合作的成功率就会提升30%，这就是在有鱼的池塘去钓鱼】。

之于我们，要判断客户对此是否重视，才能更好地帮助我们达成销售。

像可口可乐和保洁这样的大公司，他们每年投放的广告费用都足够自己开一家广告公司了，但他们为什么不自己开一家呢？因为这些公司知道自己是做什么、不做什么的，如果你的客户表现出他就想自己干，那这种客户就是没有鱼的池塘，今早溜之乎。

这也需要你有耐心。

5.表达的能力：

要学会用形象说话。人们说话的时候，对方听到的是一幅画面，如果对方听到的是口号和数字，对方就会没有感觉，因此在你跟对方描述产品的时候，你应该更多的将对方带入到一个场景中，这种画面感，是一个销售所应具备的重要能力【要给客户描绘出产品的使用场景】。

以上，我们说的都是如何保持销售渠道畅通，那么，保持销售渠道畅通之后，我们需要做到另外一件事：获得好感度，这就牵扯到第二块情商，提高好感度的情商。

如何提高自己和他人交往的好感度呢？

做人要真实：市面上混的人都不傻，你真是不真实大家一看便知，当你把自己包装到特别浮夸的境界时，别人已经没办法跟你沟通了，大家只会疏远你。现世中，如果我们能做到两个要素，基本上就算是真实的。

1.真实来自于自信和充分的准备：

俞敏洪有一次演讲，当时他的脚跛了，柱个拐上去，大家都在台下等着他演讲，上台之后俞敏洪说，本来我不想来但是他们还是让我来、他们跟我说柱个拐更有励志的效果，他一说完这话，台下哗的一下就笑了。

当你愿意将你的姿态放低时，大家会更容易接受你。当一个销售在客户面前说出自己的不安与艰难时，客户会更理解你。

所以，牢记住你的那些失败经验，它们会是你和他人拉近距离的最好台阶。

2.你需要学会同理心倾听：

千万不要觉得做销售需要不断地热情，一个永远处于亢奋状态的销售，会拉开和客户的距离。用同理心倾听的时候，你需要不断地观察对方的需求，你能够看出对方此时最焦虑的事是什么，对方希望解决的问题是什么，你要站在对方的角度来思考问题。

心理学上有一种说法，叫做【复印机式的倾听】，你把自己复制成对方，肢体语言上呢，在我们和对方说话的时候，你可以模仿对方的姿态，当你们在肢体语言上达成默契的时候，你们的合作几率就会变大。

因为人们喜欢那些跟自己保持一致的人，让客户有一种不知不觉跟对方一致的感觉。

比如，当对方说俺爹的时候你就不要说我父亲，这些都是销售的微表情。

3.你是否热爱你的工作：

你要问问自己，你会不会向自己买东西，如果连你都讨厌你自己，那就更别提别人了。

如果你真的发自内心热爱你的工作，你所表现给别人的，是你将自己发自内心喜欢的东西分享给别人的感觉，这是需要修炼的。

如果你真的不热爱你卖的东西，那我劝你，还是换个产品卖卖吧。

销售情商第三步，这个步骤非常关键，我们已经到了临门一脚要签单的时候了。

1.这个时候我们需要认清，销售是合作的关系，而不是买卖关系。

如果你将销售视为买卖关系，那此时你的耐心是非常有限的，你要的只是尽快签单，但如果是合作的关系，你就会判断我这件事该做不该做，我这样做对客户有没有效果，甚至客户都已经同意签约做这件事情了，我也要对自己说，这样做对客户真的好吗。这才是一个高级的销售。

2.你要清楚，见客户的目的是什么。

书中原文：见客户的目的，是追求事实的真相，去做正确的事情，不要过分在意会面的结果，不要在意对方的态度是同意还是反对。

你要清楚，你们是长期合伙的伙伴，此时你们只是在一起讨论这件事情到底是该做不该做，什么时机来做比较好，我们是在探求真相，我们是真心实意想跟对方解决事情。

这件事情的前提就是：你对你的公司，你的产品，都是非常有信心的。

越是探索真相，就越有可能成交。

3.如何面对客户的反驳？

当客户反驳的时候，其实是我们解释机会。要将它视为一个机会，将提出反对意见的人视为你的助手，这件事就能得到更好的贯彻和执行。

4.管理好你的客户期望，不要什么事都跟客户承诺：

让客户成为你的粉丝，不要跟客户承诺一切都能够实现。比如一些公司了销售和后期就是对立关系，售承诺了太多，后期做不到，扯皮不断。

你要告诉客户这件事情短期内做不到，然后告诉客户你短期内能做到什么，并且告诉客户，这件事情客户也要参与进来，让客户承诺给你一些东西，让客户感觉到在这件事情的实现中，也有客户的作用，而不是只靠你一个人在做。

管理好客户期望之后，你才能跟客户更好的沟通探讨，实现期望，解决问题。

5你要能够知道客户的决策者到底是谁，并且这些人分别是什么性格：

知己知彼百战百胜，只有知道客户的性格，才能够对症下药，更好的实现销售。

（1）强人型决策者：开门见山，直接问价格和效果的客户。不要讲太多感情的东西，非常职业的将重点就可以了。

（2）开朗型：一见面先寒暄，他觉得自己很愉快，自我感觉良好。这种人你要小心，他们非常容易提高你的期望，很多人都丢过这种客户的单子。跟他们交流，你总有一种分分钟要成单的感觉，遇到这种客户时，你一定要冷静，要跟客户沟通时问到问题的要害。开朗型的人容易打马虎眼、忽略关键问题，此时你作为一个销售，你需要主动拉住他问他关键问题，你要敢于问对方预算时间节点和需求。

（3）成熟型：稳重，态度很沉稳，谈话有礼有节。这种人你要能深入的跟他沟通价值观，沟通他对事情的看法，只有你们的价值观一致，才能更好的合作。

（4）专家型：总喜欢分析数字，总喜欢制定标准，看上去很职业。与这种人交流的时候，需要在交谈之前做好功课，掌握关键数据，你跟他谈这些，你会得到更多的尊重。

最后一步，拿下订单的情商：怎么让对方跟你签约。

这时候我们需要具备一个非常重要的情商：敢于谈钱。

为什么说敢于谈钱是一个情商呢？

如果我们一谈到钱的时候就支支吾吾，你会发现你会少做很多生意，因为你不好意思谈钱，你做了很多活儿，最后却替别人做了嫁衣裳。

谈钱，一点都不伤感情。

当你问对方有多少预算的时候，如果对方不愿意跟你说预算，不愿意说预算的客户，就是耍流氓。

如果遇到耍流氓的客户，我们也有应对的办法：

1.我不知道您为什么不肯跟我们公开预算，可能您也有您的难处，但是我可以跟您提供一个信息，以往我们合作的客户，他们的越算都是在这个范围内，这个范围您能够接受吗？

他不跟你说预算，但你要主动跟他说预算。

2.【如果你的产品是一个个性化十足的产品，可参考的价格不多，这时你要说】我不知道您为什么不愿意说预算，您是不是怕我们知道您的预算后把您的预算花光？然后按照最高的价格定价，这个不是我们的习惯，我们一定会根据您的需求配置产品，价格也会严格按照标准不会轻易调价，这个请放心，因为我们还需要跟您做第二次生意。

你要坚定的告诉客户你的原则，如果客户连预算范围都不想跟你谈的话，那么作为一个老销售，我很靠谱的告诉你，你应该去找更好的机会，这个客户慢慢培养吧。

3.【客户表示你的产品很贵，要打折】这里有一个很重要的原则就是不要轻易让步，一个销售最好的品格是，要学会培养客户：愿意给出付款周期，愿意给出更好的价格。

要知道，如果一个销售通过打折成单的话，那这种活儿谁都能干，这是最简单的一件事，最重要的事儿是，你打折对利润损失是非常大的。

一个好的销售，要清楚自己的价值，当别人表示有价格比你低的时候，你要清楚，客户没有跟价格低的那家签单，很可能是客户更重视品质，那么你就可以根据这条，与客户沟通了。

4.自信，你有足够通常的销售渠道：如果你拿不到这个单子，这个月就揭不开锅了，这种情况下，你怎么都要签单了。所以你要在前面培养销售机会的时候做出努力。

思考：我有哪些需要改进的地方，我对钱是怎么认识的，我是不是善于跟别人谈钱我在跟别人推荐我的产品时，有没有足够的自信，我有没有耐心去培养一个客户。

在这之后，有一个重要的部分：什么是一个好的销售团队，一个好的销售团队要具备什么样的文化和氛围？

1.保持学习：经常性的会在一起讨论，学习，比如保险公司每天晨会每晚学习。

2.团结：团结内部的人甚至可以牺牲自己的小利益，为了团队能够成功。

3.合作：我们能够分工合作。

4.要有公益文化：比如那个开特斯拉环球的综艺，他告诉我们，现在的公司逐渐变成了一个平台，变成了一个靠自己发展来推动事件进步的节奏，当你的管控能力下降的时候，你唯一能做的，就是保证他们是好人，只要你的员工是好人，那你的风险就会小很多。

最后，当你成为一个销售的领导时，什么样的情商是一个销售领导所应该具备的？

1.情绪要稳定：大局乱了的时候你不能乱。推荐一个电影《华尔街之狼》，在这个片子里你会发现，小李子就是一个非常强悍的销售领导，他从来不会在团队里表现沮丧。这里所说的情绪稳定不是面沉似水，而是面对挫折的时候，你仍旧可以调动起自己积极的情绪。

2.言行一致：你所倡导的事情，你自己要首先做得到。

3.多和别人商量：如果一个销售团队里是个一言堂，其他人很快就没有动力了。因为人们的工作成就感绝不仅是订单，他们更在意自己在集体中的参与和价值，只有在别人感受到参与的时候，他才会更有动力。

4.认可与赞赏：经常给员工作二级反馈，表扬他们，并且说为什么。

5.快乐：作为一个好的销售，要能够享受销售的过程。

总结：跳出销售这个范围想一想，难道这些不是我们作为一个基本的人所应具备的吗？

比如说，作为一个人我们需不需要有耐心，能不能做到延迟满足？

你在一个单位呆了一个月你发现工资太少，你还没学会任何东西你就要走了，那么你只能是一直挖坑，你永远打不出一口井来。

当你能有延迟满足的能力时，你才能在一个行业里面做出成绩。

比如说，作为一个人我们需不需要具备同理心，能不能感受到对方的感觉？

在这里，推荐大家看另外一篇文章《非暴力沟通》（在之前推文里，我曾发过相关内容，可以通过历史消息查看），我们不能一张嘴说话就伤害别人，不能一张嘴就伤害别人。

比如说，我们需不需要自信，知道自己给这个世界带来的价值，知道我们工作的价值？只有知道自己的价值，才能非常坦然的跟别人谈汇报，不轻易打折，跟别人讨论价值本身。

1.保持学习

2.正确看到交易和钱

3.要有自信心，了解自己的价值

4.棉花糖实验，要有耐心和同理心

5.说服沟通和表达的能力