张宁 酒店管理之MOT关键行为模式与客服技巧

 为了提高国内酒店业的服务和管理水平，中国银行管理顾问有限公司在2008年奥运会之际，从美国培训认证协会花费了巨额版税（The American Association for the Certification of Training Programs，AACTP)引进了一系列成熟的培训课程:“MOT关键时刻——酒店服务与管理”

本课程是美国酒店业的经典必修培训课程之一，也是西南航空公司和瑞士SAS航空公司多年轮换培训的培训课程。它是西南航空公司连续30年成为美国唯一盈利的航空公司的神奇武器之一。自引进中国以来，它一直在许多酒店、银行、航空、电信等公司接受培训，受到了客户的高度评价。

适合对象

◆ 酒店中层管理人员、主管培训教材
◆ 酒店一线服务人员自学教材
◆ 其他对酒店服务和管理感兴趣的人

教材特点：

◆ 来自美国培训认证协会，权威、科学；
◆ 采用情景模拟和精彩点评的方式，让酒店从业者一眼就能理解、学习、使用；
◆ 世界知名企业的长期应用与行业经验丰富的讲师的完美结合，是一场丰富的精神盛宴。

张宁 曾接受过假日集团、香格里拉集团、喜达屋集团等世界知名酒店集团的系统培训和管理理念。曾担任多家高星级酒店人力资源部副总监、培训经理、知名房地产公司培训经理、GEC继续教育集团广东中兴管理咨询公司专职讲师。研究领域包括商务礼仪、身体语言、员工心态、人格提升等。在服务业有丰富的经验.

课程目录 
第一部分：全面了解酒店优质服务
1.1 深入了解客户服务
 服务的含义
 服务的目的
1.2 酒店客户分析
 顾客类型
 顾客期望
 客户选择我们的因素
 客户心理分析
 顾客到达酒店前的经验分析
 客户的深层需求
 价值与预期的关系比
1.3 Good Service和Great Service的区别
 酒店服务公式
 七大服务禁忌
 服务语言禁忌
第二部分：优质服务的行为模式
2.1 行为模式一：奠定基调-认知
 关注，迎接客人
 表达服务意愿
 重视客人的个人需求
 感谢客人来店
2.2 行为模式2：诊断需求-预见
 如何猜测客人的需求
 多想想客人
 想想客人的想法， 急客人之所急
2.3 行为模式3：寻求解决方案-灵活性
 满足客户的情感需求
 灵活就是永远不要对客人说“不”
 做更多超出客人预期需求的事情。
2.4 行为模式4：总结和回顾：
 达成共识-如何咨询建议，如何建立共识
 为顾客着想
 意想不到的惊喜
2.5 行为模式五：完善跟踪
 培养忠诚客户
 补救的重要性
 延伸服务-跟踪跟踪总结-跟踪跟踪跟踪