讲师介绍：
北京易中视觉酒店管理有限公司总经理、中国餐饮俱乐部创始人、中国酒店培训网络首席培训师、2006年中国培训师竞争力排名中国十大餐饮管理专家、清华大学餐饮酒店总裁班客座教授、北京时代光华教育发展有限公司专业高级讲师、多家培训公司专业高级讲师，担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店管理专业，剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内部审计员，曾在中国十大酒店管理集团之一——开元旅游集团工作，从事酒店和服务业的准备、规划、管理和培训，在管理和培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，多次在国家服务管理论坛和公开课上发表专家演讲和讲座。出版光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高酒店服务质量管理办法》、优秀服务员培训教程、“看士兵突击做职场精英”。畅销书《做最好的餐饮服务员》等。
课程介绍：
关注客人——个性化服务
世界著名的酒店经理科迪斯·塞缪尔斯曾经说过：“酒店本身就是商品；任何酒店本质上都没有什么特别之处。除了少数不同的酒店外，消费者最看重的是价格，他们对这家或那家酒店没有特别的偏好。因此，要赢得酒店行业的竞争，我们必须有勇气提高我们的服务水平。”
“提供个性化服务”的非价格竞争战略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表高质量的客户关系、稳定、持续的业务业绩；如何通过客户关系管理、开发和提供个性化服务，让客人感到惊讶，让客人感到“家”，让客人“忘记回来”是酒店成功的基本保证。
对酒店个性化服务的深刻理解是什么
做好各类客户群体的个性化服务设计
提高员工的优质服务意识，做好个性化服务
学习新的服务管理理念，渗透个性化服务
制度化设计个性化服务，完善客户档案
培养员工良好的个性化服务习惯，提高客户满意度
课程大纲：
第一讲 重点关注酒店服务
第二讲 硬件个性化服务(1)
第三讲 硬件个性化服务(2)
第四讲 个性化软件服务(1)
第五讲 个性化软件服务(2)
第六讲 个性化软件服务(3)
第七讲 个性化软件服务(4)
第八讲 软件个性化服务(5)
第九讲 对员工提供个性化服务的必要要求(一)
第十讲 对员工提供个性化服务的必要要求（2）
第十一讲 管理个性化服务的关键点(一)
第十二讲 管理个性化服务的关键点(二)
[我要扒资料]
