课程提纲
第一部分 服务三法宝
第二部分 非五星级客户服务流程
一、我用什么来面对你我的客户？
二、了解客户的心
1.构成客户需求的三个维度
2.快速找到客户需求
3.揭开需求表面的“面纱”
三、快速判断客户要求是否合理
四、如何处理合理的要求
1.给客户更多的情感关注
2.降低客户期望的三个步骤
五、如何处理不合理的要求
1.拒绝对方给出理由
2.学会让客户下台
六、密切联系客户
第三部分 应对客户投诉的技巧
1.原则:同理情感是第一份工作
2.应对客户困难的方法
3.处理投诉时的情绪自我控制
为什么要学习这门课？
“我为什么要做最好的服务？我做得越好，客户会越满意吗？”、“顾客是上帝，上帝永远是对的。我不能满足他吗？”、“我能用灿烂的微笑和优雅的行为赢得顾客的心吗？”。当我们仔细品味这些问题时，我们发现，在服务驱动销售和服务创造企业长期价值的今天，我们不能只站在自己的起跑线上“闭门思考”。长期以来，我们被传统的服务理念所灌输。我们应该突破以往的思维方式，首先看客户，然后看同行，最后看自己，然后决定如何为客户服务；客户满意度不能用几个简单的数据来表达；良好的态度不能得到客户的尊重；拒绝客户的要求可能不会离开你。本课程是杨先生开发的服务流程方法，可以给学生一个测量尺子。服务应该做什么？该如何做？怎样做？接受什么环节？拒绝的链接是什么？因此，非五星级客户服务是遵循：不要做“最好的”，只要比竞争对手好，不要做“太多”，只要做客户最需要的，不要总是说“yes要能说“”，要能说“no”。
学到什么
1.掌握服务流程和技能；
2.学会控制服务流程，控制每一个服务环节；
3.提高解决客户问题的能力.
讲师介绍：
北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师杨坤。北京师范大学经济工商管理学院MBA、天安门广场集团会议中心培训顾问、北京礼仪学院前首席培训讲师、中国第一汽车集团特聘培训顾问、教育部考试中心教研组特聘讲师。杨先生专注于“员工专业技能”的传播，为教育部考试中心编写了一系列“客户服务”教材；撰写了“现代商务礼仪”、“电话礼仪”、“职业形象与服务”系列教学系列已经为全国数百家企事业单位进行了培训。本着“一次经历胜于千次说教”的原则，学员可以学以致用。反馈满意度为90％以上。部分客户有:中央党校、北京移动、天津泰达、天安门集团会议中心、中国电信、中国农业银行西城支行、国家发改委、北京通州税务局、东方集团-东方家园、北京合生创展北方房地产公司、北京浩鸿房地产有限公司、中信实业银行、首都机场、广东发展银行、北农集团等。
培训方式
专题演讲、案例讨论、互动问答
适用人群
具有服务功能的企业需要面对客户解决问题的相关人员
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