在这么大的市场上，顾客货比N家，顾客选择你并不容易。如何让回头客成为回头客，让回头客成为忠诚的客户，是任何酒店经理面前必须回答的话题！
一位美国总统曾经说过：危机、危机、危机、危机和机器。客户投诉应该是一样的，如果商店能处理得特别好，那就不是“玩”不交易，客户不会失去，投诉已经成为建立友谊的桥梁，大大提高了客户的忠诚度，但有点粗心，结果是客户拒绝再来，世界上最无情的客户，说离开！
本着科学严谨的态度，我们不能通过对数十家企业的研究轻易得出结论，说客户投诉处理不当是客户流失的最重要原因，但我们不得不承认，客户投诉处理不当肯定会导致客户流失。
如果客户投诉，会有两种选择:一种是乘坐“拜拜”的“火车”；二是与我们建立友谊，坐在忠诚客户的“座位”上，让“客户投诉处理技能”这个话题成为一名售票员，它只卖“忠诚客户座位的票”！
《酒店关系管理与投诉处理技巧》课程大纲：
第一讲 客户投诉处理的核心思想(1)
1．前言
2．充分预防的核心思想
3．反面案例1：衣服掉进痰盂里
第二讲 处理客户投诉的核心思想(二)
1．反面案例二:误饮“饮料”
2．反面案例三:团宴上的中国烟
3．反面案例4:酒水变成垃圾
4．负面案例五：饭后投诉(上)
第三讲 客户投诉处理的核心思想(3)
1．反面案例五:饭后投诉(下)
2．反面案例六:锅仔烫伤的客人
3．反面案例七:客人自带的海鲜
4．共享成功的预防案例
5．客户投诉处理的核心思想总结
第四讲 处理客户投诉的20个技巧(1)
1．引言
2．技能1：充分了解现状和形成原因
第五讲 处理客户投诉的20个技巧(2)
1．技能二:善用对比原则
2．提示三：寻求第三方支持
第六讲 处理客户投诉的20个技巧(3)
1．技能4：学会真诚准确地表扬
2．技能五:善用语言技能
第七讲 处理客户投诉的20个技巧(4)
1．技巧六：善于利用势头
2．技巧七：必要时使用外力
3．技能八:学习获取非语言信息的能力(上)
第八讲 处理客户投诉的20个技巧(5)
1．技能8：学习获取非语言信息的能力（下）
2．技巧九:以圆满的方向处理
3．技巧1:客户的感受比事实更重要(上)
第九讲 二十种处理客户投诉的技巧(六)
1．技巧1:客户的感受比事实更重要(下)
2．技巧十一：随时照顾好客人的面子
3．技巧十二：要充分注意后遗症的问题
4．技巧13:控制情绪 操之在我
第十讲 处理客户投诉的20个技巧(7)
1．技能14：因人而异
2．技能15:用职业感判断意图
3．技能16:不能忽视员工的感受(上)
第十一讲 处理客户投诉的20个技巧(8)
1．技能16:不能忽视员工的感受(下)
2．技能十七:说得好不如做得好。
3．技巧18:辩论是最愚蠢的行为
4．技能19：掌握一些基本的法律规范
5．技能二十：其它技能
6．客户投诉处理技巧总结
第十二讲 争取客户回头和投诉处理注意事项
1．客户投诉处理后，争取客户回头
2．解决客户投诉处理注意事项
3．课程回顾
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