戴照煜 高清职场冲突管理
PTC031404-职场冲突管理
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通过学习这门课程，你将能够：
● 知道如何解决冲突；
● 理解统和的含义和基本原则；
● 利用综合技能解决冲突；
● 掌握冲突调解的方法。
职场冲突管理
一、冲突评估
冲突可分为三个阶段：冲突前、冲突中、冲突后。
解决冲突的重要阶段是在冲突之前，因为一旦发生冲突，就很难解决。因此，要解决冲突，首先要做的就是尽量避免冲突。
二、解决冲突的途径
如图1所示，有两种方法可以解决冲突：一种是平息冲突，另一种是解决冲突。
图1 解决冲突的途径
1.平息冲突
冲突可以通过控制和妥协来平息。如果一方强大，冲突可以通过控制来解决。
人生要学会在很多地方妥协，妥协就是互相让步。
2.化解冲突
化解冲突又称统和，即列出和比较双方的所有条件。
一般来说，双方很难产生统和。因此，统和往往需要第三方的力量来解决冲突，也称为调解。
统和的含义
在公司内部，员工基本上有共同的价值观和概念，利益双方可以分别表达自己的观点，最终选择有利于公司的方式进行处理。这种以公司利益为标准的沟通和调解称为统一和谐。
统和技术是利害双方在矛盾中找到自己平衡点的解决方案，而无需牺牲任何主要利益。
在统一中，首先要明确核心利益，然后确定次要利益或周边利益，如图3所示。例如，一条领带的成本是1500元，那么1500元就是核心利益。商家的目标价格是2500元，那么2500元就是周边利益或次要利益。
图2 统和的内容
统和的基本原则
解决矛盾有三个基本原则：
一是发展共同步调。所谓发展共同步调，就是找出彼此问题的核心部分，挖掘双方的共同点。这是解决矛盾的必要条件。
第二，彼此之间的差异是透明的。和平的前提是双方必须相互信任，彼此没有任何敌意，并诚实地解释彼此之间的差异。
第三，创造新的视野。
3.综合技能的运用
公开差异
冲突从公开立场和表面立场开始。
表面立场需要事实的支持。当有证据表明对方信任表面立场，解决超出表面立场的问题时，这是谈判的最大成功。
在谈判中，超越表面位置的事件被称为最大的支持地位，这是谈判中非常重要的内容。因此，在谈判中，我们应该首先用事实和证据来支持我们的表面立场。
保持理性
如果双方都能保持理性，谁先提出立场也没关系；如果一方情绪控制不好，就会导致沟通不畅。
隐形的差异
隐形差异也被称为实际差异，通常比公共差异小得多。
大多数冲突都是由公开差异引起的。这不是真正的冲突。真正的冲突不能通过沟通来解决。
自在的范围
自由范围也被称为共同的基础，即通过沟通逐渐缩小彼此之间的差异。
图3 运用综合技能
三、冲突调解
调解，尤其是第三方调解时，最重要的原则是不要让矛盾双方同时表达事实，而是单独与他们交谈。
调解最重要的技巧是首先明确双方的实际立场，然后了解立场差异，发现双方问题的真实位置，然后提出对策，解决问题，解决矛盾。
调解时还应注意以下事项：
首先，必须定义问题；
二是界定冲突各方，划分主权；
三是分别聚集冲突各方；
第四，协助各方界定利益范围，即实际立场和虚拟立场。
第五，脑力激荡，想办法找出解决问题的办法。
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